Estudio: obstáculos excesivos impiden que los consumidores intenten devolver productos retirados

¿Alguna vez has tenido que regresar un producto que ha sido retirado del mercado? Si tu experiencia no fue fácil, no estás solo.

Un estudio reciente indica que mucha gente opta por no hacer la devolución debido a los obstáculos con que se topan.

Según el estudio, se calcula que menos del 10% de los productos que se retiran del mercado son desechados o devueltos, y eso puede ser muy peligroso para el consumidor. Por eso, muchos están pidiendo que haya cambios que faciliten el proceso.

Enterarse de que algún producto del hogar está siendo retirado del mercado puede ser alarmante, y cuando un consumidor escucha que solo tiene que comunicarse con la compañía fabricante para obtener un reemplazo o reembolso, quizás se imagina que el proceso será sencillo.  

Pero, de acuerdo al estudio recién publicado por el fondo educativo U.S. PIRG, que es parte de The Public Interest Network, una red que defiende el interés público, esto no es así. Según se indicó, en el 2023, de los 323 productos que se retiraron del mercado, solo el 47.9% de las compañías facilitaron a sus clientes obtener un reembolso, mientras que el 9.6% les presentaron obstáculos, y el 42.5%, lo hicieron muy difícil o imposible.

“Las empresas no dan la opción de: ¿Qué prefieres, un reembolso, o prefieres regresar el producto, o que te lo reemplacemos, o que te demos una reparación? Solamente dan la opción de escoger alrededor de un 10% del tiempo”, afirmó Andrea Laureano, vocera de The Public Interest Network.

Según el reporte, la dificultad para devolver los productos retirados, desalienta a la gente que los tiene en casa.

“El año pasado, de los que ofrecían reembolsos, que fueron 167 de esos 323, nuestro análisis encontró que más de la mitad hacían el proceso extremadamente difícil, obligando a los consumidores a pasar por procesos muy largos, complicados, inclusive innecesarios para que les regresaran su dinero”, agregó Laureano.

En algunos casos, explicó, se requiere que el consumidor tome medidas costosas para devolver un producto muy barato.

“Una empresa requirió que un producto de $8 fuera devuelto a la tienda o que el cliente pudiera enviar una declaración jurada firmada. O sea, algo que tiene que ser certificado ante un notario”, dijo Laureano.

Y esa situación es un riesgo público, insistió Laureano, pues se calcula que solamente de 6% a 10% de los productos retirados por razones de seguridad, realmente dejan de ser utilizados o salen de circulación.

“Sin duda, la cosa crítica aquí es que, nos tenemos que asegurar de que los consumidores desechen los productos defectuosos o peligrosos”, sentenció Laureano.

Las propuestas que surgen del estudio, para las empresas, son:

• Mejorar su proceso lo más rápidamente posible.
• Facilitar la manera en que el consumidor se entere de los retiros.
• Conocer cómo corregir el problema con la menor cantidad de obstáculos, para evitar accidentes.

A la Comisión de Seguridad en los Productos para el Consumidor (CPSC, por sus siglas en inglés), le piden poner más presión a las compañías para negociar mejores resoluciones para los consumidores. Las opciones, insiste el reporte, deberían ser un reembolso, reparación o reemplazo.

Además, se recomendó a la CPSC crear una aplicación, o un servicio de notificaciones por texto o correo electrónico, para que los consumidores que se inscriban puedan recibir alertas específicas de productos que les interesen.

Al Congreso se le exigió implementar leyes que requieran que las compañías tengan un sistema fácil para que el consumidor reciba reembolsos o reparaciones si un producto es retirado del mercado.

Recuerda que si enfrentas problemas al tratar de devolver o recibir un reembolso por un producto retirado del mercado, puedes presentar una queja en el sitio de la comisión, cpsc.gov/form/recall-complaint-form.

Los expertos recomiendan visitar a menudo el sitio de la CPSC para revisar si tienes en casa productos que sean parte de un retiro del mercado.